Pašvaldības pakalpojumi kļūst arvien kvalitatīvāki

Ja līdz šim dažādi starptautiski sertifikāti biežāk tika piešķirti uzņēmējdarbības objektiem, tad šobrīd jau arvien vairāk tiek aktualizēts arī jautājums par to, ka jaunās publiskās pārvaldes pamatnostādnes nepieciešams ieviest arī valsts pārvaldē un pašvaldībās.
Sākotnēji šis standarts balstīts angļu militārajā sistēmā, kur tas ieviests, lai nodrošinātu stabilu, noturīgu kvalitāti ekstrēmos apstākļos. Lai jebkurš darba aizvietotājs spētu pienākumu veikt tikpat kvalitatīvi kā tā tiešais veicējs, jo jebkura procedūra ir dokumentēta.

Vēlāk jau kvalitatīvu, noteiktiem standartiem atbilstošu produktu ražošanas un pakalpojumu sniegšanas sistēmu ievieš uzņēmumos un nu arī pašvaldībās, jo arī pašvaldība darbojas ar klientu un sniedz pakalpojumu, tāpēc ir būtiski darīt visu iespējamo, lai šis sniegtais pakalpojums iedzīvotājiem būtu maksimāli kvalitatīvs. Ar šī standarta ieviešanu pakalpojuma kvalitātes pamatā nonāk normu un procedūru kvalitāte.

Taču, lai starptautiski auditori atzītu kvalitātes standarta ieviešanu par pabeigtu, pašvaldībai bija jāīsteno darbietilpīgs process. Tas nozīmē pilnībā mainīt līdzšinējo darba stilu pašvaldībā – bija jāizstrādā jauna darbības shēma, kurā skaidri norādīta katra darbinieka vieta un viņa pildāmās funkcijas. Tālāk katra amata apraksts detalizēti jāapraksta, lai vajadzības gadījumā viņu būtu iespējams aizvietot. Būtiskākais ieguvums iedzīvotājiem – līdz ar jaunā standarta ieviešanu pašvaldībā vairs nevarēs iedomāties situāciju, kurā pakalpojumu nevar sniegt tikai tāpēc, ka kāds darbinieks ir saslimis vai atrodas atvaļinājumā. Turpmāk katram cilvēkam būs zināms viņa aizvietotājs, kurš spēs sniegt nepieciešamo pakalpojumu pēc iepriekšizstrādāta amata apraksta un rīcības plānas, tik pat produktīvi kā ikdienā šai vietā strādājošais darbinieks.

Standarta ieviešanas procesā vairāki pašvaldības vadošie speciālisti apmeklēja kursus, bet pārējie darbinieki tika apmācīti, lai efektīvi varētu uzsākt pārmaiņas. Pašvaldība procesu nesasteidza, lai būtu pārliecība, ka jaunā sistēma tiek ieviesta tikai tad, ja viss sagatavots nevainojami.
Šobrīd Latvijā jau ir divas pilsētu domes, kurās šis standarts ieviests – Liepājas un Ogres, taču pašvaldības uz to gājušas krietni vien ilgāk nekā tas ir Jelgavas gadījumā.

Jelgavas Dome, jau pirms šī darba uzsākšanas 2002. gadā, bija paspējusi paveikt krietni daudz, lai atvieglotu tālāko procesu. Proti, 2001. gadā, uzsākot darbu jaunajam Domes sasaukumam, notika pašvaldības administrācijas reorganizācija, lai tā kalpotu atbilstoši klientu interesēm. Tolaik tika mainīta novecojusī kadru politika – piemēram, privatizācijas nodaļā joprojām strādāja tikpat daudz darbinieku kā sākotnēji izraudzīts, lai gan darba apjomi bija būtiski samazinājušies, bet tai pat laikā informāciju tehnoloģijas nodaļā strādāja divi cilvēki, lai gan šī joma arvien straujāk attīstījās. Kad bija paveiktas šīs izmaiņas, nākamais solis bija celt pakalpojuma kvalitāti, kas tika īstenots izveidojot Informācijas aģentūru – tās uzdevums nodrošināt klientam iespēju saņemt nepieciešamo informāciju un dokumentus, neapmeklējot neskaitāmus kabinetus, bet to kompakti izdarot ar aģentūras speciālistu palīdzību.

Visus šos īstenotos pasākumus novērtēja arī firmas «Zygon Baltica Consulting» speciālisti, kuri pirms uzsākt darbu pie standarta ieviešanas, novērtēja, cik esošā vadības sistēma domē jau atbilst standarta prasībām. Secinājums jau tolaik bija pārsteidzošs – auditori atzina, ka pašvaldībā pamatprocesi ir diezgan labi iedibināti un ir izveidots stabils pamats, lai varētu uzsākt ieviest standartu. Un nu pēc divu gadu nopietna darba pašvaldība cer saņemt sertifikātu marta beigās, kas apliecinās tās spēju sniegt iedzīvotājam kvalitatīvu pakalpojumu.
Jāpiebilst, ka standarta ieviešana tiek finansēta no pašvaldības budžeta un tā īstenošanai nav nepieciešami papildu darbinieki – process tiek realizēts ar esošo darbinieku iesaistīšanu.

Tomēr brīdī, kad Dome saņems šo sertifikātu, nekas nebūs beidzies, jo lai varētu garantēt kvalitatīva darba nepārtrauktību, nepieciešams regulārs un plānveida uzraudzības darbs, kas apliecinātu iesāktā turpinājumu.

Starptautiska auditoru organizācija sertifikātu piešķir uz trim gadiem, taču ik gadu ir jāveic iekšējais audits, ko nodrošina sertificētie auditori pašvaldībā, bet trešajā gadā atkal notiek starptautiska audita kontrole. Tātad tas ir nepārtraukts kontroles darbs, kas neļauj paslīdēt garām ne mazākajam trūkumam un ļauj noturēt nemainīgu darba kvalitāti.

Jelgavas dome to īsteno tikai ar vienu mērķi – sniegt iedzīvotājiem nemainīgi augstas kvalitātes pakalpojumu. Taču svarīgi ir izprast, ka ar pakalpojuma kvalitāti tiek izprasta klienta apkalpošana – tai nav nekādas saistības ar politiku vai politiskiem lēmumiem. Ilze Ozoliņa, Jelgavas Domes Administratīvās pārvaldes vadītājas vietniece kvalitātes vadības nodrošināšanas jautājumos
(Publicēts: Domes Ziņas, 02.03.2005.)